Découvrez les résultats d’un sondage réalisé en 2021 sur les enjeux actuels du e-commerce et les comportements des consommateurs.
Jean-Michel Genestier, Maire du Raincy SE – Vice-Président du Grand Paris Grand Est en charge du développement économique, Conseiller délégué de la Métropole du Grand Paris
Laetitia Dablanc, Directrice de recherche, Directrice de la Chaire Logistics City
Hervé Dechene, cofondateur de SprintProject
Hervé Street, Président du groupe Star’service, service de livraison du dernier kilomètre
Animé par Jérôme Libeskind
SprintProject, cellule d’Open Innovation mutualisée de la filière Supply Chain, est composée d’experts en data qui travaillent sur les sujets Smart Supply.
SprintProject détecte et analyse les signaux faibles, les tendances et les innovations des startup internationales de la Supply Chain susceptibles de faire pivoter la filière. Hervé Dechene s’interroge : qu’attendent les consommateurs en termes de livraison e-commerce ? Nous avons vu pendant le confinement la volonté d’être livré VITE. La rapidité est devenue plus important que la ponctualité. Ces tendances sont-elles pérennes ? Allons-nous vers des livraisons ultra-rapides ou plutôt des livraisons programmées ? L’innovation autour de la rapidité est conjoncturelle, entre les confinements successifs, la tendance a montré que la ponctualité était plus importante que la rapidité.
La gestion efficace des retours est devenue un argument de vente. La possibilité de renvoyer son colis s’il ne convient pas étant devenue essentielle, même s’ils sont lourds et volumineux, il faut adapter sa supply chain pour rendre la reverse logistics rentable.
Laetitia Dablanc de la Chaire Logistics City créée en 2019 grâce au financement d’acteurs de l’immobilier et la région Ile-de-France. La Chaire diffuse une documentation importante sur des sujets variés de logistique urbaine : les prestataires de services logistiques (PSL), les innovations, le rôle des villes à travers les ZFE par exemple, etc.
Elle pose la question de la relation entre le consommateur et le livreur, qui s’est améliorée pendant le confinement, mais qui n’est pas aussi satisfaisante entre le livreur et sa plateforme (ex : les restaurateurs). Elle met en avant deux tendances :
- L’accélération forte de la demande de « quick commerce » : le consommateur urbain qui veut être livré vite devient un vrai marché de niche qui est surement là pour durer. En Chine, il concerne particulièrement les jeunes urbains de classe moyenne, dit-elle. Dans le monde en général, ils sont minoritaires mais constituent quand même une frange, ce n’est pas un effet de mode.
- Maintenant que les prix des produits sont les mêmes en ligne et en physique, la livraison devient le moyen de se différencier
Sondage de septembre 2021 de Star’s Service sur les attentes des e-consommateurs en matière de livraison :
Pour 64% des consommateurs, la livraison est les premier critère dans le choix d’un achat on-line. Parmi ces consommateurs, 37% estiment que le délai de livraison est fondamental, 23% estiment que ce les frais, et 8% les modes de livraison.
- 58% veulent être livrés à domicile ou sur leur lieu de travail, 25% en point relais, 9% en casier automatique, et le reste en retrait à un point de vente ou au bureau de poste.
- Le créneau de 2h est très important, pour 86% des cyberconsommateurs, et 75% d’entre eux préfèrent la prise de rendez-vous plutôt qu’une heure.
- Concernant l’écoresponsabilité, pour 70% des consommateurs, elle représente un gain net pour l’e-commerçant. 80% accepteraient de se faire livrer moins rapidement et seulement 27% de payer plus cher.
Hervé Street de Star’ service explique que « le consommateur veut que la livraison s’adapte à son mode de vie » ; « le consommateur est protéiforme, il a différentes aspirations, il veut plusieurs choses en même temps et il faut capturer sa demande du moment »
La Covid a fait gagner 3 ou 4 ans au e-commerce et notamment sur les produits alimentaires : 41% achètent plus qu’avant la crise, 21% achètent désormais des produits alimentaires en ligne et 85% veulent continuer à acheter en ligne.
Jean-Michel Genestier, maire du Raincy, compare le consommateur à un consom’acteur. Il y a 3 solutions principales pour la sensibilisation liée à la consommation :
- Moins d’emballage
- Des produits locaux en circuits courts
- La réduction des achats de produits neufs au profit de produits d’occasion.
On observe une baisse de volumes des déchets des consommateurs de 5,6%. De plus, il y a une augmentation de la pratique du tri. En fonction des collectivités locales, le tri est différent. Il y a eu une amélioration sur la Métropole du Grand Paris. Jean-Michel Genestier parle aussi des réflexes des consommateurs.
Un autre facteur important est l’ouverture des plateformes et de la livraison aux commerçants locaux. « Nous les poussons à mutualiser leurs livraisons, pour qu’il y ait un réel progrès de la logistique sur le plan local » affirme le maire du Raincy. On observe une augmentation du taux de chargement. Ceci favorise la sauvegarde du commerce local.
Pour conclure, il faut un modèle économique qui correspond à la livraison rapide. Le mètre carré en centre-ville est cher, ce qui est à prendre en compte dans la gestion du dernier km.
La crise est une opportunité de sensibilisation du consommateur. Il y aurait seulement 10% de consommateurs véritablement touchés par le social et l’environnemental, qui considèrent que ce sont des facteurs plus importants que le prix, le délai, etc. Ils n’ont pas tous la conscience sociale sur la manière dont on va consommer de la voierie, de l’énergie, du temps / homme. Le consommateur n’est pas « une entité monolithique » rappelle Hervé Street. Alors, quelles solutions viables à un prix raisonnable ?
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